Orientation Formation Métier en Provence-Alpes-Côte d'Azur Votre Service Public Régional d'Orientation
Région PACA

Connaître les métiers

Fiche métier - Source des données

Ingénieur / ingénieure support

Très réactif et efficace, l'ingénieur support intervient auprès du client en cas de problème informatique, qu'il soit logiciel ou matériel. Il doit rapidement effectuer un diagnostic précis, afin d'apporter ou une plusieurs solutions qu'il aidera ensuite à mettre en place. Premier interlocuteur de l'utilisateur, il doit avoir le sens de l'écoute et du contact. Les débouchés sont bons pour cette profession qui requiert de l'expérience ou un diplôme de niveau bac + 5 du secteur informatique.

À la demande du client utilisateur, l'ingénieur support intervient en cas de problème informatique, qu'il soit logiciel ou matériel. Réactif, il pose un diagnostic et trouve une solution le plus rapidement possible, puis accompagne sa mise en oeuvre.

Nature du travail

Poser un diagnostic

Prévenu en général par e-mail ou par SMS, l'ingénieur support doit contacter le client au plus vite pour comprendre la nature de l'incident. Il fait alors une première vérification par téléphone pour s'assurer qu'il ne s'agit pas d'une mauvaise utilisation ou d'un simple problème de branchement, par exemple. Après avoir écarté ces solutions, il pose un diagnostic précis sur la nature de l'incident, qu'il soit logiciel ou technique. S'il ne travaille que sur les problèmes d'application, on l'appelle ingénieur support applicatif

Trouver une solution

Vient ensuite la recherche de la solution qui, en situation de crise, ne devra pas prendre plus de quelques heures. Grâce à son expérience et à un dialogue avec les équipes de développement, l'ingénieur support arrive à une ou plusieurs solutions possibles

Suivre la mise en place

Il assiste ensuite le client dans la mise en oeuvre de ces solutions, ou les met en place lui-même. Le cas échéant, il forme les utilisateurs aux nouvelles fonctions. Grâce au suivi et à la gestion des problèmes, il contribue à l'amélioration des produits en faisant remonter les informations récoltées auprès des différents services (études, qualité, marketing...). Il doit aussi exercer une veille technologique pour rester performant

Compétences requises

Écoute et efficacité

En première ligne face au client, l'ingénieur support doit avoir un très bon relationnel, le sens de l'écoute et une certaine fibre commerciale. Efficacité et diplomatie sont des qualités essentielles à mettre en oeuvre dans ce métier

Zen mais réactif

Organisé et réactif, il doit savoir gérer les crises et rester calme en toutes circonstances. Bien que son travail puisse être stressant, il ne doit pas le laisser paraître. Ses capacités d'analyse sont également essentielles

Toujours branché

En plus de connaissances techniques générales, il connaît parfaitement les produits et services développés par son entreprise. Anciennes et nouvelles technologies n'ont pas de secrets pour lui car il doit est curieux et à l'affût des nouveautés et des évolutions dans son domaine

Lieux d'exercice et statuts

Souvent au téléphone

L'ingénieur support, en fonction de son degré d'intervention et de l'entreprise qui l'emploie, peut intervenir uniquement par téléphone ou au contraire être amené à se déplacer souvent chez le client lorsqu'il s'agit de problèmes plus complexes ou s'il doit superviser une installation ou encore former des utilisateurs

Avec l'aide d'une équipe

S'il intervient généralement seul, l'ingénieur support a derrière lui toute une équipe avec qui il est en communication régulière, à la fois pour la recherche de solutions, mais aussi pour analyser le retour des informations qu'il a récoltées auprès des utilisateurs

Le relais de l'entreprise

À l'interface entre les utilisateurs et son entreprise, l'ingénieur support est le principal représentant de cette dernière. Il peut travailler en pôle de services avec plusieurs de ses homologues avec qui il peut échanger et partager son expérience

Le marché du travail

 

De bons débouchés

Entre la théorie et la pratique, il y a un monde ! L'ingénieur support est confronté à des problèmes que les équipes de développement n'ont pas toujours envisagés, ou à des utilisations particulières qui peuvent mettre à mal les logiciels et matériels de l'entreprise. Son rôle est donc incontournable, à tel point que les ESN (entreprises de services du numérique) ont développé des centres de services externalisés, souvent en province, uniquement pour gérer les incidents

Employeurs multiples

Mais les ingénieurs support peuvent également trouver du travail directement chez les constructeurs informatiques, les éditeurs de logiciels, les entreprises industrielles ou les opérateurs, par exemple

Vers l'encadrement ou le développement

Accessible aux techniciens ayant acquis de l'expérience ou aux ingénieurs débutants, ce poste peut ensuite mener vers des postes de développeur, de chef de projet ou de consultant fonctionnel par exemple. L'ingénieur support peut également encadrer ou superviser une équipe de techniciens

Rémunération

Salaire du débutant

Entre 2500 et 3750 euros brut par mois en fonction de la taille de l'entreprise, de l'expérience et du périmètre d'intervention

Accès au métier

 

Le métier est accessible à des techniciens expérimentés ou à de jeunes diplômés de niveau bac + 5 dans le domaine informatique.

    Niveau bac + 5
  • Diplôme d'ingénieur en informatique
  • Master en informatique, mathématiques, multimédia, télécommunications...

Les chiffres clés

Vous souhaitez visualiser les principales informations et évolutions du métier en région

Activer l'outil

Les offres d'emploi

Consulter les offres d'emploi correspondantes

Voir les offres

Consulter la Météo de l'Emploi

Voir le site

Les formations

263 formations correspondent à ce métier

Voir les formations
Un conseil sur votre
évolution professionnelle ?
Numéro vert 0800 600 700 appel gratuit depuis un poste fixe